記事執筆者：認定SEOコンサルタント 三田健司
「事実と違うクチコミが付いたので、返信でしっかり反論しておきました」。地域でお店を営む経営者の方から、こうしたお話を伺うことがあります。
気持ちはよく分かります。ただ、2026年8月14日に確認された変更によって、その返信そのものが利用者から通報される時代に入りました。
海外のSEO専門メディアであるSearch Engine Roundtableが同日に報じたところによると、Googleビジネスプロフィールとローカル検索に「オーナーの返信を報告」という新しい通報メニューが追加されています。これまで通報できたのはクチコミ本体だけでしたが、今後は店舗側が書いた返信も対象です。
この記事では、新しく追加された通報メニューの中身を事実に沿って整理したうえで、通報されやすい返信の型、削除されたときに起きること、そして通報されない返信の書き方を、中小企業のWeb担当者と経営者に向けて具体的にご説明します。
Googleがクチコミ返信への「通報」機能を追加
まず、何が新しくなったのかを正確に押さえておきます。ここを取り違えると、対策の方向がずれてしまいます。
2026年8月14日に確認された新メニュー
今回追加されたのは「Report owner response（オーナーの返信を報告）」という項目です。Googleマップやローカル検索の画面上で、店舗が書いた返信の横から呼び出せます。
この機能は海外のローカル検索専門家によって発見され、Search Engine Roundtableが2026年8月14日付で報じました。Google自身が公式ブログで大々的に発表したものではなく、静かに追加された形です。
つまり、店舗側には「通報できるようになりました」という案内が届かないまま、仕組みだけが動き始めています。ご自身の返信が対象になっていることに気づいていない事業者の方が、現時点では大多数だと考えられます。
通報できる5つの理由と法的申し立て
通報フォームで選べる理由は、報道されている範囲では次の5つです。いずれも、返信の内容そのものを問うものになっています。
1つ目が「オフトピック」で、返信がその店舗での体験と関係のない内容になっている場合です。2つ目が「冒とく的な表現」で、汚い言葉、性的に露骨な表現、暴力の描写が含まれる場合を指します。
3つ目が「いじめ・嫌がらせ」で、特定の個人を攻撃している返信が該当します。4つ目が「差別・ヘイトスピーチ」で、属性にもとづく有害な表現が対象です。
そして5つ目が「個人情報」で、住所や電話番号など個人を特定できる情報が返信に含まれている場合です。加えて、これら5つとは別枠で、法的な問題を申し立てる導線も用意されています。
これまではクチコミ側しか通報できなかった
従来、Googleビジネスプロフィールで通報できるのは、利用者が投稿したクチコミのほうだけでした。店舗側は不適切なクチコミを報告し、削除を求めることができます。
一方で、店舗の返信に問題があっても、利用者側から報告する手段は用意されていませんでした。今回の変更は、この非対称を埋めるものだと受け取るのが自然です。
Search Engine Roundtableの記事内では、ローカル検索の専門家が「これまで、来店者の容姿に触れた返信や、銀行口座の情報まで書かれた返信を見てきた」と述べています。実際に問題のある返信が積み重なっていた、という背景がうかがえます。
オーナー返信はもともとGoogleの審査を通っている
ここで多くの方が疑問に思われるのが「返信は公開されているのだから、問題ないと判断されたのでは」という点です。この理解は、半分だけ正しいと言えます。
返信は公開前にコンテンツポリシーで確認される
Googleビジネスプロフィールのヘルプには、オーナーの返信について「Googleが返信を確認します」と明記されています。これはコンテンツポリシーに沿っているかを見るための工程です。
そして、返信が承認されなかった場合には、修正を求められると説明されています。つまり公開されている返信は、いったんは審査を通過したものだということになります。
審査は通常10分、長いと30日かかる
同じヘルプページには、返信の確認は通常10分ほどで終わるものの、場合によっては30日かかることがあると書かれています。返信した直後に表示されないからといって、失敗したとは限りません。
また、承認された返信は利用者のクチコミの下に公開され、返信したのが「お店」として表示されます。担当者個人の名前は表示されない仕様です。
さらに、返信すると投稿者に通知が届きます。通知を受けた投稿者は、返信を読んだうえでクチコミを書き換えることができます。感情的な返信が、より厳しいクチコミを呼び込む構図はここにあります。
「審査を通ったから安全」とは限らない
問題は、公開時点の自動的な確認と、人が実際に読んで通報したあとの判断が、必ずしも同じ結果になるとは限らないことです。機械的な確認をすり抜ける表現は、現実には少なくありません。
今回の通報メニューは、まさにその「すり抜けた返信」を人の目で拾い上げる仕組みだと考えられます。数年前に書いた返信が、今になって通報される可能性もあるわけです。
通報されやすい返信の5つのパターン
Googleマップの投稿コンテンツに関するポリシーは公開されており、禁止される内容が細かく定められています。返信もこのポリシーの適用対象です。
ここでは、実務で目にする機会が多い5つのパターンを挙げます。
体験と関係のない話を持ち出す
ポリシーでは、投稿する内容はその場所での体験にもとづくものに限るとされ、一般的・政治的・社会的な意見や個人的な不満は認められていません。返信で業界全体への愚痴を書いてしまうと、ここに触れます。
「最近のお客様は」「同業他社では」といった書き出しは要注意です。目の前のクチコミへの回答から離れた瞬間に、オフトピックと判定される余地が生まれます。
感情的な言葉・強い断定
ポリシーは、他の利用者を不快にさせる目的や批判を強調する目的で下品な表現を使うことを禁じています。日常会話では許される語気でも、公開文書としては強すぎる場合があります。
「そんな事実はありません」「悪質な書き込みです」といった断定も、読み手によっては攻撃と受け取られます。反論したい気持ちが強いときほど、いったん置くことをおすすめします。
投稿者個人を名指しで責める
ポリシーの嫌がらせに関する項目では、特定の個人への攻撃が禁じられています。通報理由にも「いじめ・嫌がらせ」が用意されており、ここは明確な線引きです。
「この方は当店のルールを守らなかった」といった記述は、たとえ事実であっても危険です。返信で反証を並べるほど、投稿者個人を追及する文章に近づいていきます。
属性に触れる表現
ヘイトスピーチに関する項目では、人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、性的指向、性自認などの保護される属性にもとづく、人を貶める表現が禁止されています。
本人にその意図がなくても、属性に言及した瞬間に読み手の受け取り方は変わります。国籍や年齢に触れる必要がある場面は、返信ではまず起きません。
個人情報を書いてしまう
これが最も起きやすい事故です。ポリシーは、本人の同意なく他人の個人情報を投稿することを禁じており、氏名、写真に写った顔、財務情報、医療情報などを例示しています。
「◯月◯日にご来店の△△様ですね」と書けば、それだけで来店日と氏名が公開されます。丁寧に対応しようとした結果が、そのまま通報理由になってしまう典型です。
なお、店舗自身の電話番号やメールアドレスを返信に載せることは、ポリシー上認められています。禁止されているのは、あくまで相手方の情報です。
返信が削除されると何が起きるのか
通報が受理された場合に何が起きるかを、あらかじめ把握しておきましょう。影響は返信1本にとどまらないことがあります。
返信だけが消え、クチコミは残る
最も起こりやすいのは、返信のみが削除され、元のクチコミはそのまま残る状態です。低評価のクチコミに対して丁寧に説明していたつもりでも、その説明だけが消えます。
結果として、他の利用者からは「店舗が何も答えていない案件」に見えてしまいます。返信の有無は来店の判断材料になりますので、これは実質的な機会損失です。
繰り返すとプロフィールに制限がかかることがある
Googleビジネスプロフィールのヘルプには、ポリシー違反によるプロフィールの制限について独立したページが用意されています。違反が続く場合、機能の利用が制限される可能性があるという整理です。
また、Googleマップの投稿コンテンツポリシーは、有害な行動のパターンが認められる場合、アカウントの権限停止から利用停止までの措置を取り得ると明記しています。1本の返信で即座に何かが起きるわけではありませんが、積み重なれば話は変わります。
通報されたことは気づきにくい
クチコミを店舗側が通報した場合には、レビュー管理ツールで審査状況を確認できます。しかし、自社の返信が通報されたことを知らせる導線は、現時点では確認できていません。
したがって「気づいたら返信が消えていた」という形で表面化する可能性が高いと考えられます。定期的に自分たちのプロフィールを見に行くこと自体が、対策の一部になります。
通報されない返信の書き方
ここからは実務です。返信を止める必要はありません。書き方の型を決めておけば済みます。
低評価への返信は「感謝・お詫び・個別対応の案内」の3行で
低評価のクチコミへの返信は、長く書くほど危険が増します。感謝を述べ、不快な思いをさせたことへのお詫びを添え、詳細は個別に伺いたい旨を案内する。この3要素で十分です。
たとえば「この度はご意見をお寄せいただきありがとうございます。ご期待に沿えず申し訳ございません。差し支えなければ、お問い合わせ窓口までご状況をお聞かせください」という形です。
個別の事実確認は、公開の場ではなく問い合わせ窓口へ動線を移すのが原則です。これだけで、個人情報と個人攻撃の両方を同時に避けられます。
事実と違うクチコミへの返信で使える言い回し
身に覚えのない内容が書かれている場合でも、「事実無根です」と断ずるのは避けたいところです。読み手には、どちらが正しいのか判断できません。
代わりに「お書きいただいた内容について、当店の記録では確認ができておりません。行き違いの可能性もございますので、恐れ入りますがご連絡いただけますと幸いです」といった表現が使えます。
事実を争う姿勢ではなく、確認したいという姿勢を示す形です。第三者の読み手に対しても、落ち着いた印象を残せます。
高評価への返信で気をつけること
高評価のクチコミへの返信は安全だと思われがちですが、こちらにも落とし穴があります。うれしさのあまり、来店日や注文内容を具体的に書いてしまうケースです。
また、返信のなかで割引や特典に言及することも避けてください。Googleマップのポリシーは、クチコミの見返りとして金銭、割引、無料の商品やサービスを提供することを明確に禁じています。
「次回ご来店時は割引いたします」という一文が、見返り付きクチコミの勧誘と受け取られる余地があります。感謝の言葉だけで完結させるのが安全です。
公開前に確認したい3つのチェック
返信ボタンを押す前に、3点だけ確認する習慣をつけてください。1つ目は、相手を特定できる情報が入っていないか。氏名、来店日時、注文内容、勤務先などが該当します。
2つ目は、その店舗での体験以外の話に広がっていないか。3つ目は、投稿者本人ではなく、これから読む第三者に向けた文章になっているかです。
筆者がご相談を受ける際にお伝えしているのは、返信は投稿者への手紙ではなく、これから検討する見込み客への説明文だ、という考え方です。宛先を置き換えるだけで、文章はかなり変わります。
事実無根のクチコミは返信ではなく通報で対応する
返信で反論しないとすれば、不当なクチコミにはどう対処すればよいのか。答えは、正規の通報ルートを使うことです。
クチコミの通報とオーナー返信の通報は別物
今回追加されたのは、利用者が店舗の返信を通報する仕組みです。店舗側が不適切なクチコミを通報する仕組みは、以前から用意されています。
Googleのヘルプによれば、ビジネスプロフィールから「クチコミを読む」を開き、対象のクチコミの横にある報告アイコンから理由を選んで送信します。レビュー管理ツールからも同じ操作が可能です。
審査には通常数日かかると案内されています。ただしGoogleは、内容に同意できないというだけの理由で通報しないよう明確に求めています。低評価そのものは、削除の対象ではありません。
削除されなかったときは一度きりの再審査
通報したクチコミが「ポリシー違反なし」と判定された場合、一度だけ再審査を申し立てられます。レビュー管理ツールから、最大10件までまとめて選択できる仕組みです。
再審査の結果はメールで通知されます。回数が限られている以上、最初の通報時点で理由の選択を丁寧に行うことが重要です。
悪質な書き込みは法的手段も視野に入る
虚偽の内容で継続的に評判を落とされている場合、Googleのポリシー判断とは別に、法的な検討が必要になることがあります。今回の通報フォームにも、法的な問題を申し立てる導線が用意されています。
名誉毀損や営業妨害に当たるかどうかは、個別の事情によって判断が分かれます。実際に手続きを進める際は、弁護士など専門家にご相談ください。
なお、金銭を要求する形で低評価をちらつかせる、いわゆる恐喝的な行為については、Googleが専用の報告窓口を設けています。通常のクチコミ通報とは別のルートです。
過去の返信を点検する手順と社内ルールの作り方
新機能が動き始めた以上、過去に書いた返信も点検の対象です。今日から着手できる手順を整理します。
過去の返信を一覧で見直す
ビジネスプロフィールの管理画面から「クチコミを読む」を開くと、自社の返信が付いたクチコミを順に確認できます。まずは低評価が付いた投稿から見ていくのが効率的です。
返信は管理画面から編集も削除もできます。編集アイコンから内容を書き換え、更新を選ぶだけです。
優先して直すべき返信の見分け方
優先度が高いのは、相手の氏名や来店日が書かれている返信です。これは通報理由の「個人情報」に直結します。
次に、事実関係を細かく反論している長文の返信です。文字数が多い返信ほど、余計な情報と強い言い回しが混ざっている確率が上がります。
担当者が交代した会社では、前任者が書いた返信が放置されているケースもよく見かけます。誰が書いたかにかかわらず、公開されている以上は会社の文章です。
返信ルールを1枚にまとめる
複数人でクチコミに対応している場合は、返信ルールを紙1枚にまとめることをおすすめします。分量は多くありません。
書くべき要素として感謝・お詫び・個別対応の案内、書いてはいけない要素として氏名・日時・注文内容・割引の約束・断定的な反論を並べる。この程度で機能します。
低評価への返信は、その日のうちに公開せず翌日に読み返してから出す。この一手間を入れるだけで、感情的な返信はほぼ防げます。
業種別に気をつけたいポイント
飲食店や小売店では、来店日と注文内容の記載が特に起きやすい傾向があります。「先日ご注文いただいた◯◯は」という書き出しは避けてください。
医院やクリニック、士業では、返信で症状や相談内容に触れることが重大な問題になります。Googleのポリシーも医療情報を個人情報として例示しており、来院の事実に触れること自体を避けるのが安全です。医療広告や守秘義務に関わる判断は、所管の専門家にご相談ください。
BtoBや製造業では、取引先の企業名が返信に出てしまう事故に注意が必要です。相手企業にとっては、取引の事実そのものが非公開情報である場合があります。
よくある質問（FAQ）
通報されたら必ず返信は削除されますか
いいえ、通報されただけで自動的に削除されるわけではありません。Googleがコンテンツポリシーに照らして判断し、違反が認められた場合に削除されます。
ただし、判断の基準や所要日数について、オーナー返信の通報に特化した案内はまだ公開されていません。クチコミの通報が通常数日で審査されることを踏まえると、同程度と見るのが現実的です。
この機能は日本でも使えますか
2026年8月15日時点で、Googleからの公式な提供地域の案内は確認できていません。海外での発見が先行して報じられている状況です。
ただし、この種の機能は段階的に各国へ広がるのが通例です。日本での提供を待ってから対応するより、いま返信を点検しておくほうが確実だと考えます。
返信を消したほうが安全でしょうか
すべて消す必要はありません。むしろ、丁寧な返信が付いていることは、これから検討する利用者にとって有用な情報です。
削除ではなく編集で対応するのが基本方針になります。個人情報や強い断定を取り除き、感謝と個別対応の案内に置き換えてください。
返信が削除されると検索順位に影響しますか
返信1本の削除が地図検索の順位に直接影響するという公式な説明は、現時点で確認できていません。順位への影響を断定することはできません。
一方で、返信の有無や内容が利用者の来店判断に影響することは十分に考えられます。順位ではなく、来店率の観点で捉えるのが妥当です。
返信したのに表示されないのはなぜですか
Googleによる確認の途中である可能性があります。ヘルプでは、通常10分ほど、場合によっては30日かかると案内されています。
承認されなかった場合には、編集を求められると説明されています。長期間表示されない場合は、返信内容がポリシーに触れていないか見直してみてください。
まとめ｜クチコミ返信は「公開文書」として書く
2026年8月14日、Googleビジネスプロフィールとローカル検索に、店舗の返信を通報できる「オーナーの返信を報告」というメニューが追加されたことが報じられました。理由はオフトピック、冒とく的な表現、いじめ・嫌がらせ、差別・ヘイトスピーチ、個人情報の5つで、法的な申し立ての導線も別に用意されています。
オーナーの返信はもともとGoogleの確認を経て公開されており、通常10分、長ければ30日かかると案内されています。ただし、その確認をすり抜けた返信を人の目で拾い上げるのが、今回の仕組みだと考えられます。
通報されやすいのは、体験と関係のない話、感情的な断定、投稿者個人への追及、属性への言及、そして個人情報の記載です。とりわけ氏名や来店日時の記載は、丁寧に対応しようとするほど起きやすい事故になります。
対策はむずかしくありません。低評価への返信は感謝・お詫び・個別対応の案内の3要素にとどめ、事実確認は問い合わせ窓口へ移す。不当なクチコミには返信で反論せず、正規の通報ルートを使う。この2つを守るだけで、大半の危険は避けられます。
今日できることをひとつ挙げるなら、ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」を開き、低評価が付いた投稿への自社の返信を上から5件だけ読み返してみてください。相手の氏名か来店日が書かれていたら、そこが最初に直すべき場所です。
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株式会社アクセス・リンクでは、栃木県下野市を拠点に、中小企業のホームページ制作とSEOコンサルティングを行っています。代表の三田健司は全日本SEO協会の認定SEOコンサルタントとして、Google公式の情報にもとづいた助言をご提供しています。
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記事執筆・株式会社アクセス・リンク 代表取締役
Webサイト制作歴10年以上の経験を元にSEOコンサルティングを行い、延べ1,000件以上のサポート実績を誇ります。個人事業主や中小企業向けのホームページ制作やSEOコンサルティングを得意としています。
（社）全日本SEO協会 認定SEOコンサルタント
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